Vet du hva kvalitet er?
Ordet kvalitet har mange ulike betydinger, og tolkes forskjellig ut ifra konteksten det nevnes i. Mitt forhold til kvalitet ble meislet fast i perioden jeg var utviklingsingeniør og prosjektleder hos Tandberg Data.
Det var et norsk IT-industrieventyr som utspant seg i lokalene til gamle Tandberg Radiofabrikk på 80- og 90-tallet. Over to millioner magnetbåndstasjoner (backupenheter) ble produsert - og de aller fleste ble skipet direkte til produksjonslinjene på IBMs ulike fabrikker i USA. Men også Siemens, Nixdorf, Bull og Toshiba var kunder.
Det sier seg selv at produktene måtte fungere perfekt og feilfritt når de skulle integreres i IBM sine forretningskritiske applikasjonsservere, og sendes ut til kvalitetsbevisste og krevende kunder.
Det var "TQM" (Total Quality Management) og "6-sigma" som var slagordene. Omsatt i antall tolererbare feil betyr seks sigma mindre enn 3,4 registrerte feil pr. million leverte enheter.
Rent statistisk var det selvsagt vanskelig å bevise at kvalitet innenfor seks sigma var oppnådd, men det var alltid en null-feil-strategi som lå til grunn for metodikken og kvalitetssikringen hos Tandberg Data.
Hele prosessen fra design til ferdig produkt var gjennomsyret av kvalitetssikring og metodikk. Alle ledd i organisasjonen var opplært og trenet til å tenke kvalitet og null-feil. Dette bidro til at Tandberg Data lyktes med å beholde bl.a IBM som kunde i en årrekke.
Noen ganger forveksles "kvalitet" med "funksjonalitet", og noen ganger betyr kvalitet rett og slett en beskaffenhet av varen du kjøper.
Men la oss holde fast på kvalitet som et begrep for å beskrive feil i produktet og leveransen. Det kan være predikativt - f.eks beregnet MTBF (Mean Time Between Failure), eller målt i forhold til seks sigma (statistisk analyse for å identifisere og eliminere feil). Ingen av disse kan måle graden av suksess for selskapet som produserer varen.
Den tolkningen av kvalitetsbegrepet som overlever alle matematiske modeller og metodiske prosesser, og som beskriver suksess, er såre enkel:
"Kvalitet er når kunden kommer tilbake, men ikke produktet!"
Sørger du for at kunden kommer tilbake med en ny ordre i hånda, og ikke med en reklamasjon, da har du gjort alt riktig!
